Занятие проводит: Афонина Е.Ю.

ЦЕЛИ
•    Развитие позитивной установки и на общение с клиентом (больным) по телефону в сложных ситуациях
•    Повышение проактивной позиции врачей при консультировании клиента (больного) по телефону
•    Повышение результативности работы за счёт использования техник эффективной телефонной коммуникации
•    Формирование профессиональной уверенности и устойчивости при работе с больным, находящимся в стрессе
•    Знакомство с психологическими принципами профилактики стрессовых состояний в работе врачей

В РЕЗУЛЬТАТЕ УЧАСТНИКИ СМОГУТ
•    сформировать свой стиль общения с трудным клиентом в соответствии с имиджем своей компании
•    осознанно строить процесс переговоров с клиентом (больным), руководствуясь принципами активности и клиентоориентированности
•    эффективно вести переговоры с клиентами по телефону
•    выяснять потребности клиента (больного), используя специальные техники получения необходимой информации
•    отвечая на рекламацию, воздействовать на настрой клиента и разрешать ситуацию в пользу своей компании
•    осуществлять внестрессовую коммуникацию со сложными клиентами, предотвращая эскалацию конфликта в ситуациях предъявления претензий
•    эффективно справляться со стрессом, используя техники стресс-менеджмента
•    действовать в ситуации сложного контакта с больным по отработанному алгоритму, предупреждающему возникновение стрессовой ситуации.

В ПРОГРАММЕ:

Телефонное общение, как элемент имиджа фирмы
•    роль телефонного общения в создании имиджа фирмы
•    психологические особенности трансляции через голос отношения к клиенту
•    психологические приемы целенаправленного создания имиджа компании с первых секунд общения с клиентом
Установление контакта с клиентом по телефону
•    прием звонков: как расположить к себе клиента
•    психологические особенности установления аудио контакта (вербальная и невербальная подстройка)
•    убедительность речи и демонстрация симпатии по телефону
Работа с клиентом по телефону
•    этапы переговоров с клиентом
•    структура потребностей клиентов
•    искусство владения инициативой при выяснении ситуации, потребностей и возможностей клиента (больного)
•    психологические правила постановки вопросов, классификация вопросов (по форме, содержанию)
•    психологические фильтры восприятия информации, приемы телефонного активного слушания для преодоления искажений при восприятии
Аргументация своего предложения клиенту
•    психология убеждения: принципы воздействия на принятие решения клиентом
•    «язык пользы» для клиента как инструмент аргументации (представление преимуществ и выгод с опорой на потребности клиента)
•    способы профилактики возражений клиента
•    Бесстрессовое взаимодействие со сложным клиентом
•    Выбор оптимальной психологической позиции в разговоре со сложным клиентом
•    схема позиционного анализа ситуаций общения (по Э. Берну)
•    способы распознавания психологических позиций у партнера по общению и у себя
•    выбор психологической позиции в зависимости от поставленной цели
•    оптимальная психологическая позиция как инструмент конструктивного взаимодействия с клиентом в сложном контакте
Техника работы со сложным клиентом
•    экспресс-диагностика возникшей сложной ситуации и выбор оптимального пути ее разрешения
•    психологические принципы взаимодействие с клиентом (больным), находящимся в стрессовом (агрессивном и/или эмоционально возбужденном) состоянии
•    алгоритм действия при работе в ситуации с клиентом (больным), находящимся в стрессовом (агрессивном и/или эмоционально возбужденном) состоянии
Основы самоменеджмента при работе с претензиями
Профилактика стресса для врача
•    осознание специфики профессиональной «роли» и управление собственным эмоциональным состоянием
•    стресс как последствие ролевого конфликта при работе со сложным (недовольным) клиентом
•    возможности снижения личных (временных, энергетических, эмоциональных и т.д.) затрат при осуществлении коммуникации с недовольным клиентом
•    техники снятия усталости и повышения работоспособности

Стоимость участия в тренинге: 24 100 руб.

Мероприятия проходят в нашем уютном, современном учебном зале, оборудованном специально для проведения семинаров и тренингов. Мы накормим Вас вкусными обедами и кофе-брейками, обеспечим письменными принадлежностями и специально подготовленными раздаточными материалами

Все участники получат сертификаты Информационно-консалтинговой группы «Бизнес-Сервис» о прохождении курса обучения, оригиналы договора, счета, счет-фактуру и акты приемки работ.