Личный финансовый дневник - январь 2008 г.
«Ненавязчивый сервис». С помощью этих двух слов во времена моего детства характеризовали даже не качество, а идеологию работы сферы услуг. Не изучал происхождение этой «парадигмы», но она продолжает доказывать свою жизнеспособность, ибо зиждется на «базовых» человеческих пороках: лени, жадности и страхе, Но если раньше соотношение этих пороков в каждой конкретной отрасли рассчитывалось в Гос-плане СССР, то теперь всякий хозяйствующий субъект вправе определять его сам. «Ненавязчивый сервис» научился маскироваться, демонстрируя, когда надо, то, что нужно: улыбчивые рты, сочувствующие глаза и не кривые, на первый взгляд, руки. Но фокус прост, — достаточно понять, что «продажа услуги» и «оказание услуги» — вещи разные. Это хорошо видно на примере страховых компаний. Идеальный объект для исследований: платишь сейчас, услуги получаешь потом, если вообще получаешь.
Коллега на днях поделился своими наблюдениями. Далее — от первого лица.
За свою водительскую жизнь я страховал машину в трех компаниях, и в каждой из них мне доводилось урегулировать по одному страховому случаю. К счастью — ущерб во всех трех случаях был незначительный, поэтому сравнивать процедуры вполне справедливо. Первые две компании, с которыми я имел дело, были (и остаются) совсем небольшими: не помню, чтобы я их видел в каких-то рейтингах или телерекламе. Я бы, наверное, так и пребывал в неведении относительно их существования, кабы не банк, кредитовавший покупку машины. Сначала он меня отправил в одну компанию, на следующий год — в другую, на третий — предложил выбрать страховщика самому из довольно большого списка. Чем я не преминул воспользоваться и заключил договор с... (обойдемся без названий — Ф.Рублёв), которая входит в десятку крупнейших, старейших, известнейших. И почувствовал разницу.
Собственно, что меня не устраивало в мелких компаниях? Во-первых, сомнения в финансовой устойчивости. Ущерб на 15-30 тыс. рублей они возместить способны (и возмещали), а если угон и полная сумма? Знакомые рассказывали о больших проблемах с маленькими страховщиками в подобных ситуациях. Во-вторых, неудобное расположение офисов и график их работы (с 9.00 до 18.00, суббота и воскресенье — выходные). Что привлекло в большой компании? Отсутствие перечисленных недостатков плюс дополнительный сервис — сбор справок в ГАИ. И все за те же деньги.
А теперь в чем разница? У первых двух страховщиков урегулирование моих убытков заняло не более двух недель. На общение с гигантом рынка ушло полтора месяца. В офис к «мелким» я ездил по два раза: в первый писал заявление, во второй — отдавал все справки в обмен на деньги или направление на ремонт. «Большого» страховщика мне пришлось навещать четырежды. Сначала — чтобы заявить, потом — чтобы услышать «приезжайте на следующей неделе», затем — чтобы поскандалить, и наконец — чтобы получить бумажку для автосервиса, Все четыре раза отстоял в очереди: от сорока минут до полутора часов. В небольшие компании я приезжал в согласованное со мной время (правда, приходилось отпрашиваться с работы) и ни минуты не ждал, Созванивался и встречался с одними и теми же менеджерами, которые не стеснялись оставлять номера своих мобильных. Компания-монстр перезнакомила меня с пятью сотрудниками, не считая трех барышень из отдела урегулирования убытков, с коими общался по телефону.
Почему мне пришлось столько раз мотаться в одну из крупнейших, старейших и известнейших? Потому что сначала ее сотрудники «потеряли» мои деньги: квитанции об оплате полиса при себе не было, а в их базе мой договор числился неоплаченным. Потом «потеряли» выплатное дело. В отделе убытков по телефону меня направили в офис на другой конец Москвы, но там документов не оказалось: дескать, они еще не дошли из головной конторы, приезжайте в другой раз. И я приехал в другой раз (через неделю) и услышал то же самое. Тут я повысил голос: рассказал про то, сколько я заплатил, про то, что у меня нет времени бегать по их офисам, про то, что внутренний документооборот — это их проблема и не должна становиться моей. Каменные лица: эти «манагеры» успешно прошли тренинги по борьбе со вспыльчивыми клиентами. «ОК, — говорю. — Назовите мне человека, который отвечает за сохранность выплатного дела, и его внутренний телефон. Иначе мне придется спросить вашего...». Я произнес имя и фамилию гендиректора компании и вкратце описал обстоятельства, при которых могу переговорить с ним. Обстоятельства показались им правдоподобными, сразу два сотрудника подключились к поиску документов и спустя всего пять минут нашли их. Правда, все равно пришлось ехать в головной офис, но мне пообещали устроить все без очереди.
Я не хочу сказать, что маленькие страховщики лучше больших, или наоборот. Просто на качество сервиса влияют разные факторы. В первом случае — жадность, я хороший клиент с дорогой машиной, с безупречной «авто-гражданской» историей. Меня терять жалко, ибо в портфеле таких мало. С другой стороны, фокус с фамилией директора здесь бы не прокатил: всех знакомых «гены» сотрудники узнают в лицо. У «крупняка» и хороших, и плохих клиентов тысячи. Мое «голосование ногами» ничего не решает. В менеджерах этих структур воспитывают «стрессоустойчивость» в отношениях с клиентами и страх перед начальством. Чем иногда можно пользоваться. Фамилию большого босса я, кстати, узнал на официальном сайте компании, остальное — чистый экспромт.
Финанс. № 19, 2008 г., c.62-63
Обзор страхового рынка 2008 г.
