Страховщики выходят в сеть - ноябрь 2009 г.

Анищук Н.

Персоналии: Бакстер П., Кошкарева С., Семенихин А.М.

Организации: МАКС, Ренессанс Страхование, СОГАЗ, Югория

Интернет. Представьте, что наблюдать за получением возмещения по страховому случаю можно в режиме онлайн. Кажется сказкой? Только для российского рынка, где компании еще не созрели для создания такого сервиса.

«Я был VIP-клиентом четырех крупнейших российских страховых компаний, – говорит управляющий директор Wilstream Михаил Синицын. – Но отчаялся найти такую, где можно за неделю оформить страховой случай. Добиться информации о состоянии дела всюду одинаково сложно». Низкая оперативность документооборота с клиентами становится главной причиной претензий к работе страховщика.

Жизнь вне сети

Интернет представляет огромные коммуникационные возможности. Однако российский страховой бизнес по большей части использует сеть лишь для принятия заявок, предварительных расчетов и вызова агента. Функционал от заказов в сторону Интернет-продаж стал расширяться только в 2008 году. Теперь в от-дельных компаниях клиент может самостоятельно выбрать опции, а курьер, не являясь страховым агентом, только привозит оформленный в соответствии с заявкой полис. Хотя преимущества очевидны: клиент начинает лояльнее относиться к «удобной» страховой компании, привязывается к ней. «Если человек при-обрел полис, не тратя лишних усилий, затем при страховом случае увидел все этапы работы над его проблемой и в итоге получил выплату, – он станет постоянным клиентом», – уверена эксперт-аналитик страховой компании «МАКС» Светлана Кошкарева.

Компания «Ренессанс-страхование» ввела в эксплуатацию свой Интернет-магазин («Ренессанс Direct») в сентябре 2008 года. Правда, пока автоматизирован лишь процесс авто-страхования. Поступающие через сайт или call-центр заявки сохраняются в базе данных компании. Благодаря этому клиент может вернуться к расчету полиса в любое время. «Создание такого сервиса, несмотря на снижение объемов кредитования, продаж новых авто и, как следствие, падения рынка каско, позволило нам сохранить положительную динамику в этом канале продаж», – радуется вице-президент «Ренессанс Страхования» Пол Бакстер. «Югория» запустила систему онлайн-продаж в сентябре 2009 года. Причем специально под нее был разработан новый сайт. Первый заместитель гендиректора «Югории» Алексей Семенихин называет наличие такого сервиса, как Интернет-магазин страховок, одним из ключевых показателей клиента-ориентированности компании. При этом создание Интернет-магазина – более экономный путь, чем, например, открытие дополнительных офисов продаж. Но тоже недешевый. Требуется программное и аппаратное обеспечение, подготовка и обучение сотрудников, регламентация взаимодействия с клиентами, организация подготовки и доставки полисов. «Подобные финансовые вложения и пере-ориентирование персонала на работу с новым каналом продаж под силу только крупным страховщикам, что подтверждается наличием Интернет-магазинов лишь у немногих российских компаний», – обосновывает свою точку зрения Алексей Семенихин.

Сервис страховых Интернет-продаж пока находятся в стадии становления. Статистика, подтверждающая их эффективность, отсутствует. Пол Бакстер считает, что через 5-6 лет объем продаж через сеть дойдет до 20–25% отечественного рынка авто-страхования. В первой половине 2009 года объем продаж «Ренессанс Страхования» по авто-полисам через Интернет составил 230 млн рублей, или 7,5% общего объема «авто-продаж». МАКС продает через Интернет около 20 договоров в месяц. По мнению Алексея Семенихина, в ближайшие 3-5 лет небольшие страховые компании начнут «подтягиваться» за крупными страховщиками, развивая свое присутствие в Интернете.

Редкостью остается сервис личного кабинета, позволяющий контролировать состояние заявки. «Ренессанс Страхование» предоставляет такую услугу, но только в случае, если полис куплен непосредственно в компании. «Клиенты могут отслеживать информацию по полису, вносить изменения в него, а также при необходимости продлить», – рассказывает Пол Бакстер. Светлана Кошкарева считает, что вполне по силам сделать прозрачной систему урегулирования убытков, разместив информацию о текущем состоянии документа, кто из сотрудников им сейчас занимается, в какой стадии находится урегулирование. «С помощью такого сервиса страховая компания может существенно уменьшить поток негативных отзывов и нагрузку на call-центр», – говорит она. Светлана Кошкарева утверждает, что МАКС работает над созданием «личного кабинета». Планируется, что клиент сможет общаться со страхователем с помощью систем мгновенных сообщений, электронной почты, IP-телефонии и видео-чатов.

Текучка

Кризис заставил задуматься о повышении эффективности операционной деятельности. После сентября 2008 года на страховом рынке не было слышно о внедрении ERP-систем, зато поступало немало сообщений о «точечной» автоматизации, направленной на решение узких задач.

Например, страховая группа «СОГАЗ» спроектировала единое хранилище данных по страховой деятельности: «классическое» страхование, добровольное и обязательное медицинское страхование. Разработаны показатели, аналитические отчеты и интерактивные панели по бизнес-анализу страховой деятельности. Централизованная система бюджетирования на основе комплекса Oracle ЕРМ обеспечивает выполнение регламента бюджетного планирования группы до уровня центров финансовой ответственности, видов и программ страхования, а также по ключевым страхователям. «Проект в «СОГАЗе» – особенно характерен для 2009 года», – отмечает Алена Дробышевская, руководитель направления по продажам бизнес-приложений в финансовых институтах Oracle СНГ.

Вечное направление совершенствования программных решений – возможность интеграции. Сегодня она требуется для работы различных программ внутри одной компании. Системы бюджетирования и бизнес-анализа СОГАЗа интегрированы с учетной системой 1С, что позволяет производить оперативный анализ деятельности компании. «В последнее время более востребованы системы, которые реализованы в рамках сервисной ориентированной архитектуры и позволяют интегрировать новое программное решение с существующими», – говорит Алена Дробышевская.

Другой пример: компания, специализирующаяся на страховании жизни, решила повысить эффективность системы управления рекламными материалами. Изначально материалы печатались и складировались в больших количествах. «Затраты на печать, обслуживание складов и почтовые услуги были слишком высоки», – рассказывает о проекте директор департамента корпоративных проектов «Хегох Россия» Александр Корнеев. Требовалось не просто усовершенствовать систему, но и предоставить агентам возможность адаптировать содержание и внешний вид материалов для различных регионов и аудиторий. В результате был создан корпоративный web-портал с шаблонами презентаций. «Можно загрузить соответствующие рекламные материалы, задать контактную информацию, распечатать материалы в офисе или заказать печать в типографии, отправить клиентам адаптированные материалы в формате PDF по электронной почте», – перечисляет возможности системы Александр Корнеев. Проект еще не завершен, планируется, что в целом его реализация займет около полугода.

В будущем, по мере взросления российского рынка страхования, потребуется интеграция IT-систем раз-личных страховщиков, работающих в рамках общей сети. Но в скором времени такие запросы не грозят. Старший архитектор бизнес-решений департамента финансовых институтов SAP Ильгиз Абдрашитов перечисляет внешние признаки, при появлении которых начнется совершенствование программных решений в направлении сетевой интеграции:

– на порядок вырастет роль брокеров и других финансовых посредников на страховом рынке;

– качественно иного уровня достигнет конвергенция банков и страховых компаний, возникнут финансовые супермаркеты;

– перестанет быть экзотикой аутсорсинг. Алексей Семенихин, первый заместитель гендиректора ГСК «Югория»:

– Американские страховщики все чаще обеспечивают клиенту возможность подать заявление о наступлении страхового случая при помощи личного Интернет-кабинета. И в целом система урегулирования убытков в США постепенно перемещается в Интернет. Клиенту это, безусловно, удобно, и развитие подобной схемы работы со страхователем в стадии пост-продаж смогло бы стать огромным козырем для компании, предлагающей такие услуги. Но ввиду ряда особенностей отечественной системы страхования трудно сказать, получит ли такой сервис развитие в России.

Светлана Кошкарева, эксперт-аналитик страховой компании «МАКС»:

– Любой компании выгодно вкладывать деньги и развивать то, что приносит прибыль. Интернет – направление перспективное, но пока неразвитое. Во многом из-за отсутствия в России четкой законодательной базы. Как только появятся законы, признающие легальными электронные подписи, индивидуальные коды, то у компании и клиента появится возможность распечатывать страховые полисы на принтере, не боясь быть обманутыми. И тогда более половины продаж перейдет в Интернет. Сегодня целевые потребители продуктов компании через Интернет – люди от 20 до 40 лет, проживающие в Москве, Московской области и в Санкт-Петербурге. С развитием сети и компьютеризацией страны аудитория будет расти.

Александр Корнеев, директор департамента корпоративных проектов «Хегох Россия»:

– Последние 2–3 года страховые компании уделяют пристальное внимание повышению эффективности документооборота. Ведь его качество во многом определяет лояльность клиента. Неплохой эффект дает аутсорсинг инфраструктуры документооборота (факсы, принтеры, ксероксы, сканеры, поддерживающее программное обеспечение). По оценкам Xerox, сокращение расходов по итогам трехлетнего контракта составляет 25–30% от общего объема затрат на документооборот. Мы настолько уверены в своей оценке, что даже стали финансово гарантировать достижение определенного уровня экономии, фиксировать цифру в контракте. 5–10% клиент начинает экономить, начиная с первого дня передачи инфраструктуры на аутсорсинг.

Алена Дробышевская, руководитель направления по продажам бизнес-приложений в финансовых институтах Oracle СНГ:

– Страховые компании, как и предприятия других отраслей, стали гораздо требовательнее относиться к новым IT-проектам. Они хотят реализовывать понятные им начинания, имеющие четкие границы и цели – как производственные, так и финансовые. Поэтому в последнее время большинство заказов – это не огромные глобальные проекты по перестройке и замене всего и вся, а локальные проекты по внедрению действительно критически важных для бизнеса систем, будь то какие-то страховые блоки для автоматизации того или иного вида страхования, финансовые системы либо системы поддержки IT.

Финанс. №40, 2009 г., c.56-58

Обзор страхового рынка 2009 г.