Крепостной агент - январь 2008 г.

Леонова К.

Персоналии: Мицевич А., Найманов Р.А., Чекулаева Ю.

Организации: АВИКОС, Альфа-Страхование, Ариадна, ВСС, Росгосстрах, Стандарт-Резерв, ФССН, Цюрих. Ритейл

Страховщики полагают, что сертификация агентов может сделать их более вежливыми и грамотными. С другой стороны, они лишатся некоторых полезных для потребителей качеств.

В дип.представительстве Греции недовольны страховыми агентами. "Они, не имея ничего общего с консульством, объясняют от нашего имени что-то странное людям в очередях за визами, а их "газели" мешают нашим сотрудникам заезжать на территорию", — перечисляет претензии официальный представитель консульства.

Прошлым летом мой знакомый, пытавшийся получить визу в Грецию, оказался в очереди на подачу документов сто восемьдесят седьмым, с фотографиями 3 на 4 вместо 3,5 на 4,5, с незаполненной анкетой и без страховки. Его растерянный вид привлек внимание сразу двух агентов. Спустя пять минут оживленного торга он протянул наиболее сговорчивому 1000 рублей. Тот отвел "клиента" в коморку за углом — импровизированную фото-студию, сфотографировал, помог заполнить анкету, выписал полис и уступил "свое" место в очереди. Покидая консульство через полтора часа, знакомый с тоской посмотрел на не уменьшающуюся очередь. Когда он придет получать визу, "его агент" дежурить не будет. "А если во время заполнения анкеты агент допустит ошибку? Человек будет плохо думать о консульстве, ведь продавцы полисов представляются от нашего имени неправомерно", — настаивают греки. Они нашли самый простой способ борьбы с очередями — увеличили количество выдающих визы сотрудников и обустроили специальное помещение, чтобы люди могли не ждать снаружи.

"Не говоря уже о драках..."

Для агентов, дежуривших прошлым летом у посольства Чехии, страховой бизнес был не основным. Полис стоит в пределах 500 рублей, а цена места в очереди колебалась от 250 рублей до $200 в зависимости от ее длины. Чехи пока активных мер не предприняли. Зато их коллеги из посольства Финляндии на полгода лишили аккредитации компанию "Ариадна" и пригрозили всем остальным официальным письмом. В нем доступно объясняется, что страховую компанию, чьи агенты предлагают какие-либо иные услуги, кроме профильных, могут лишить аккредитации.

Латвийская дип.миссия схожее письмо три года назад направила во Всероссийский союз страховщиков (ВСС). "Страховые агенты грубо вмешивались в работу консульского отдела, давали абсурдные консультации под видом сотрудников нашего посольства, летом даже создавали фиктивные списки и продавали места в очереди, не говоря уже о драках за клиентов. Поэтому мы заявили, что будем принимать полисы только в печатном виде, — вспоминает руководитель консульского отдела посольства Латвии Лаура Межецка. — После этого агенты начали выписывать страховки в офисах, нужда дежурить под нашими окнами исчезла, а потенциальные гости Латвии перестали подвергаться нападкам со стороны продавцов. Теперь старые проблемы уже забыты".

В выигрыше остались компании, успевшие открыть представительства рядом с консульством, — "Стандарт-Резерв" и "АВИКОС".

Вопрос квалификации

В самом ВСС тогда долго объясняли, что во всем виновато ОСАГО. Дескать, после введения в 2003 году "авто-гражданки" все страховщики срочно стали наращивать агентские сети, большинство продавцов ничего не умели, времени учить их не было. И вообще, надо повышать страховую и не только страховую культуру агентов, а для этого вводить их поголовную сертификацию.

Оценив для себя все выгоды, ВСС представил проект целой программы. Союз предложил создать центр подготовки и переподготовки страховых кадров, орган по сертификации, научно-методический и экзаменационные центры и, конечно, апелляционную комиссию. Предполагалось, что страховщик, пожелавший обучить своих продавцов, обращается в координационный совет, куда входят, разумеется, люди из ВСС, страховщики-спонсоры и специалисты Росстрахнадзора. Агентов обучают, принимают у них экзамены, выдают сертификаты на три года и ежегодно проверяют на соответствие квалификации. А вся информация о сертифицированных копится в специальном реестре.

Самые большие споры вызвало присвоение квалификации, степень которой оценить довольно сложно. Наименее профессиональные агенты — те, кто дежурит в автосалонах, у постов ГАИ и, собственно, у посольств. Середняки продают ОСАГО, КАСКО, застрахуют дачу, квартиру и даже жизнь. Ну а суперагенты (профессиональная терминология) работают в основном с юридическими лицами и приносят самые большие премии. "Мы оцениваем успешность агента по размерам и сбалансированности его портфеля. Но зачастую ритейловые продавцы куда более профессиональны, чем те, кто много лет по знакомству страхует крупный завод. Как их сравнивать между собой?", — недоумевает директор территориального агентства "Альфа-Страхования" Юлия Чекулаева.

Проект ВСС оказался невостребованным. Крупные операторы заявили, что среднестатистический агент работает сразу с двумя-тремя компаниями. Поэтому непонятно, кто должен платить за его сертификацию.

Последний козырь

Пытаясь удержать спонсоров, ВСС предложил довольно странную меру — закрепить агентов за конкретными компаниями. Эта идея лидерам рынка понравилась больше. "Страховщики тратят много временных, человеческих и финансовых ресурсов на привлечение и подготовку таких специалистов. И им, конечно, не хотелось бы нести затраты впустую", — объясняет свою позицию Альберт Мицевич, начальник отдела методологии и развития "Росгосстраха", компании с самой большой агентской сетью.

Сейчас в России около 100 тыс. агентов. Школы для них создали в полутора десятках компаний, которые контролируют 70% страхового рынка. Там читают лекции, рассказывают о собственных преимуществах и недостатках конкурентов, убеждают остаться. Эксперты говорят, что из 100 прослушавших лекцию с компанией продолжают работать максимум 10 человек. Они отправляются в подразделения страховщика, где уже менеджер учит их продавать. Освоив азы, агенты выясняют, где платят самые высокие комиссии. По оценкам исполнительного вице-президента "Цюрих. Ритейла"­ Руслана Найманова, лидерам рынка агенты — физические лица приносят 20-30% совокупной премии. Мелким операторам — до 70%. Введение "крепостного права" убило бы бизнес многих из них. Но проблема не только в этом. Не факт, что сертификация и закрепление агентов повлияют на уровень страховой и не только страховой культуры. Ведь не правилам же хорошего тона их будут учить на курсах. Скорее всего, потенциальным клиентам по-прежнему придется терпеть назойливые звонки с предложениями купить "жизнь" и радоваться предприимчивым продавцам, организовавшим популярный сервис в бесконечных очередях у посольств.

ЖЕСТКИЙ КОНТРОЛЬ И/ИЛИ НЕЗАВИСИМОСТЬ

В Европе в страховом бизнесе задействовано 1-1,5% населения, включая независимых агентов, совместителей и участников сетей MLM.

Пожалуй, самые жесткие требования в Великобритании. Там страховщики в финансовой отчетности указывают аспекты взаимоотношений с агентами и брокерами. А основной контроль над деятельностью посредников передан само-регулируемым организациям.

Американский агент может выбирать степень свой независимости: либо работать на одну компанию с условием обслуживания клиента в течение всего срока действия договора, либо сотрудничать с несколькими компаниями. Похожая система действует в Германии и Франции, где надзор не вмешивается в деятельность посредников. Их контролируют сами страховщики. Продавцы там делятся на агентов, получающих помимо комиссий еще и небольшой оклад, и страховых представителей, работающих только "за проценты". Последние, кстати, обязаны отчитываться перед страховщиками: работают ли они на одну компанию или на несколько.

Финанс. № 24, 2008 г., c.46-47

Обзор страхового рынка 2008 г.