Анализ качества медицинской помощи в негосударственном медицинском учреждении - январь 2008 г.

Шляпников В.В.

Рынок добровольного медицинского страхования в России функционирует более 10 лет и получает все большее развитие. Особую значимость приобретает развитие добровольного медицинского страхования с целью легализации «теневых платежей» населения за медицинскую помощь (Мартынчик С.А., Худяков М.Б., 1999).

К сожалению, со стороны организаторов здравоохранения и медицинской общественности интерес к развитию добровольного медицинского страхования незначителен. Вопросам возможностей и перспектив оказания медицинской помощи в рамках добровольного медицинского страхования не уделяется должного внимания. Интерес к изучению вопросов функционирования страхового рынка добровольного медицинского страхования проявляют в большинстве случаев только страховщики и финансисты. Со стороны лечебно-профилактических учреждений интерес к вопросам добровольного медицинского страхования проявляется лишь среди тех учреждений, которые в настоящее время оказывают медицинскую помощь в рыночном секторе.

Макроэкономические тенденции в России последних десяти лет не позволяют государству взять на себя полностью расходы на здравоохранение. С введением медицинского страхования значительная часть расходов ложится на самих потребителей и страховые медицинские организации. Возникновение конкуренции между страховыми медицинскими организациями, лечебно-профилактическими учреждениями, формирование рынков и их сегментов в здравоохранении, стремление учреждений здравоохранения обеспечить рентабельность своей деятельности обуславливают необходимость использования маркетинга в здравоохранении (Кучеренко В.З., 1998; Шамшурина Н.Г., 1999, и др.).

Рынок добровольного медицинского страхования — это рынок потребителя (рынок, на котором потребитель (покупатель) имеет больше власти и свободы в выборе, чем продавец), наполненный многообразием предложений в виде отдельных медицинских услуг, предлагаемых медицинскими организациями, и в виде программ страхования, предлагаемых страховыми медицинскими организациями. В условиях рынка покупателя лечебно-профилактические учреждения вынуждены все чаще прибегать к маркетинговым методам исследования. Использование лечебно-профилактическими учреждениями маркетинговых методов анализа дает возможность стимулировать качество медицинской помощи. Причем на качество медицинской помощи существенным образом влияет как маркетинговая политика, проводимая страховыми медицинскими организациями на рынке медицинских услуг, так и маркетинговая политика, проводимая лечебными учреждениями.

С целью повышения качества оказываемой медицинской помощи нами проанализирован накопленный опыт ОАО «Лечебный центр», оказывающего более 10 лет медицинскую помощь в рамках добровольного медицинского страхования, где ежегодно более 50000 пациентов получают медицинскую помощь по договорам добровольного медицинского страхования.

В 2006 г. было проведено исследование мнения страховщиков, имеющих договоры с ОАО «Лечебный центр» по оказанию медицинских услуг в системе добровольного медицинского страхования. В ходе изучения мнения страховщиков относительно причин, по которым их застрахованные пользуются добровольным медицинским страхованием, 98,7% отметили, что этот вид страхования дает возможность получать медицинскую помощь высокого качества. Эти данные определяют необходимость поиска методики детального изучения причин обращений для получения медицинской помощи в системе добровольного медицинского страхования.

Для понимания методики анализа необходимо применять основы теории поведения потребителей и основные понятия «качество услуги» с точки зрения маркетинга. Поведение потребителей услуг зависит от специфики услуги. Специфика поведения потребителей медицинских услуг (пациентов) связана с одной из основных ценностей — здоровьем. Основой поведения потребителей медицинских услуг является модель покупательского поведения; характеристик покупателя и факторов, влияющих на его поведение; процесса принятия решения о покупке. Этапы принятия решения о покупке медицинской услуги потребителем платной медицинской услуги и потребителем (пациентом, застрахованным) медицинских услуг добровольного медицинского страхования значительно отличаются.

Таким образом, процесс принятия решения о покупке медицинских услуг у потребителя добровольного медицинского страхования многогранней и сложней в отличие от процесса принятия решения о покупке у потребителя отдельной платной медицинской услуги. Специалисты подчеркивают важность ожиданий у потребителя. Ожидание непосредственно воздействует на покупательские решения, а они, в свою очередь, непосредственно влияют на ожидания при использовании какого-либо продукта или отдельной услуги.

При потреблении медицинских услуг особенно актуальным является качество оказанной медицинской помощи, которое с точки зрения маркетинга можно определить как превышение ожиданий потребителя медицинских услуг (пациента).

С точки зрения маркетинга медицинская услуга обладает некоторыми отличными свойствами в зависимости от того, получает ли пациент платную медицинскую услугу или медицинскую услугу по добровольному медицинскому страхованию. Если на первом этапе покупатель платной медицинской услуги начинает процесс покупки после возникновения потребности, то покупатель медицинской услуги по программе добровольного медицинского страхования процесс покупки начинает задолго до возникновения потребности в медицинской помощи. На втором этапе поиска информации в первом случае отсутствует запас времени для поиска и оценки информации, в то время как при добровольном медицинском страховании имеется достаточно времени для оценки информации, предложенной страховыми медицинскими организациями. В ходе третьего этапа происходит оценка вариантов. При этом у покупателя платной медицинской услуги имеется ограниченный список вариантов, в то время как при добровольном медицинском страховании предложения рынка практически не ограниченны. Решение о покупке (четвертый этап) покупателем медицинской услуги принимается с учетом срочности, дальнейшей потребности в медицинской помощи, ее объемов и стоимости.

При добровольном медицинском страховании решение принимается с учетом необходимого объема, наличия дополнительных сервисных услуг, объема страхового возмещения и т.п. На последнем этапе оценивается реакция на покупку медицинской услуги. При покупке платной медицинской услуги оцениваются краткосрочный результат и удовлетворенность данной медицинской услугой. При добровольном медицинском страховании оценивается комплекс медицинской помощи и удовлетворенность комплексом медицинских и сервисных услуг.

Медицинская услуга обладает неосязаемым действием по сравнению с качеством товаров, поэтому потребителю гораздо труднее оценить качество. У товаров существует множество осязаемых показателей качества, в то время как у неосязаемых услуг перечень подобных показателей качества нередко сводится к оценке поведения медицинского персонала, оказывающего услугу, и сервисной среды, в которой осуществляются производство и потребление услуг. Условия потребительской оценки качества услуги, перечень факторов, вовлеченных в оценочный процесс, и мотивы поведения потребителя создают необходимые предпосылки для управления качеством услуги.

Если уровень ожиданий потребителя относительно качества услуги соответствует уровню воспринимаемого качества обслуживания, то потребитель остается удовлетворенным качеством обслуживания. Возможность целенаправленного воздействия на ожидания и восприятия потребителей услуги ведет к возможности воздействия на результат оценки качества услуги, что, в свою очередь, оказывает влияние на формирование модели покупательского поведения.

Оценка качества услуги потребителем не сводится только к конечному результату обслуживания, а состоит из множества оценок в процессе обслуживания. Конечный результат и процесс обслуживания взаимосвязаны и равноценно влияют на понятие «качество услуги». В медицине конечный результат — это восстановление (полное или частичное) здоровья, а процесс обслуживания — это лечебный, диагностический и пр. Процесс оказания медицинской помощи состоит из этих составляющих. Результат лечения и выздоровления и процесс оказания медицинской помощи формируют модель поведения застрахованного. В добровольном медицинском страховании, где важную роль играет оплата (стоимости страховки, стоимости лечения), модель поведения пациента формируется под влиянием факторов качества оказанной медицинской услуги.

Для потребителя важно не только какую медицинскую услугу он получает, но и как получает. В настоящее время определяется более десяти оценок качества (доступность, коммуникабельность, компетентность, доверительность, надежность, отзывчивость и другие). В общем виде в настоящее время эти критерии формулируются следующим образом: материальность (возможность увидеть современное оборудование, аппаратуру, технику, персонал, наличие и привлекательность информационных материалов об услугах клиники); надежность (способность клиники выполнить обещанную услугу в срок); отзывчивость (быстрое обслуживание и искреннее желание руководства и персонала клиники помочь потребителю); убежденность (компетентность, ответственность и уверенность обслуживающего персонала клиники); сочувствие (выражение заботы, вежливость и индивидуальный подход к потребителям). Двух-факторная модель послужила концептуальной основой для обеспечения качества медицинских услуг, предоставляемых в ОАО «Лечебный центр».

Качество и стратегическое управление качеством медицинской помощи позволит формировать поведение потребителей медицинских услуг на уровне негосударственного коммерческого медицинского учреждения. В соответствии с моделью управления качеством медицинских услуг в ОАО «Лечебный центр» определены критерии качества услуг в рамках добровольного медицинского страхования, к которым относятся: материальность (возможность увидеть современное оборудование, аппаратуру, персонал, наличие и привлекательность информационных материалов); надежность (способность выполнить обещанную медицинскую услугу в срок, точно и основательно); отзывчивость (быстрое обслуживание и искреннее желание руководства и медицинского персонала помочь пациенту); убежденность (компетентность, ответственность и уверенность медицинского персонала); сочувствие (выражение заботы, вежливость и индивидуальный подход к пациенту).

ЛИТЕРАТУРА

1. Кучеренко В.З., Семенов В.Ю., Сырцова Л.Е., Алексеева В.М. и др. Основы медицинского маркетинга: Учебное пособие / Под редакцией проф. В.З. Кучеренко, д.э.н. В.В. Гришина. — М.: ММА им. И.М. Сеченова, Федеральный фонд ОМС, 1998. -112 с.

2. Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг / Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. — № 1. -С. 50-57.

3. Шамшурина Н.Г. Маркетинг и менеджмент в здравоохранении. — М.: МАП, 1999. — 37 с. Шляпников В.В. — кандидат медицинских наук, генеральный директор ОАО «Лечебный центр»

Экономика здравоохранения № 2, 2008 г., c.43-45

Обзор страхового рынка 2008 г.