Жизненная ситуация - декабрь 2008 г.
Персоналии: Серова Е.
Организации: Росгосстрах, Росгосстрах-Жизнь
В сфере развития ИТ-инфраструктуры страховые компании не отстают от других участников финансового рынка, а во многом и обгоняют их. О применении ИТ-систем в страховании жизни мы поговорили с Еленой Серовой – директором департамента поддержки бизнеса страховой компании «Росгосстрах-Жизнь», входящей в систему Росгосстраха.
– Расскажите, пожалуйста, об ИТ-инфраструктуре вашей компании, в чем ее особенности?
– В нашей компании все основано на централизованной модели управления. В своей деятельности «Росгосстрах-Жизнь» опирается на инфраструктуру всего Росгосстраха, развернутую практически в каждом населенном пункте нашей страны и сравнимую по охвату разве что с «Почтой России» или Сбербанком, т.е. порядка 3000 агентств, страховых отделов, центров и пунктов урегулирования убытков. Кроме того, в 2005 году компания приступила к созданию новой специализированной сети агентов – финансовых консультантов, настоящих специалистов по страхованию жизни, обладающих исключительными знаниями в области страхования жизни. В настоящее время в 65 городах России на базе филиалов Росгосстраха созданы 77 специализированных агентств по страхованию жизни.
– Год назад в вашей компании была разработана операционная модель. С какой целью?
– Для того чтобы самим четко представлять, как устроены процессы, какими ИТ-приложениями они поддерживаются и какими мы их видим в будущем. Мы использовали процессный подход, поэтому в первую очередь мы проанализировали и прописали бизнес-процессы. При этом мы ограничились лишь верхним уровнем процессов, в детали не углублялись, чтобы в них не погрязнуть. Т.о. были описаны основные бизнес-процессы AS IS и To Be.
Для нас, как компании с широкой региональной сетью, очень важно, на каком уровне «Центральный офис – Филиал – Агентство» производятся те или иные операции. В связи с этим нами была разработана матрица централизации и стандартизации процессов. Она наглядно показывает, какие операции на каком уровне проводятся и насколько они стандартизированы. Для крупной и разветвленной структуры значимую роль в управлении играет стандартизация процессов. Поэтому мы уделили этому особое внимание. Стандарты – это также показатель качества работы компании в целом. Целевая установка состояла в стандартизации всех процессов. Мы считаем, что на уровне агентства должны остаться вопросы, связанные исключительно с продажей, а операции на всех уровнях должны осуществляться по единым стандартам вне зависимости от географического расположения офисов. Т.к. за отправную точку были взяты процессы, то дальше мы уже разрабатывали архитектуру приложений, исходя из них. Для нас было важно, какими ИТ-компонентами эти процессы могли бы поддерживаться. Мы выделили перечень приложений, которые должны поддерживать основные процессы: выпуск полисов, включая расчет тарифов, их обслуживание, сбор и разнесение платежей, расчет вознаграждений агентам и менеджерам, урегулирование убытков и т.д. Затем – перечень обслуживающих приложений, которые обеспечивают вспомогательные процессы: кадровый учет, бюджетирование, бухгалтерский учет, документооборот и т.д. Также мы включили приложения, поддерживающие клиентский сервис – CRM-систему, WEB-доступ клиентам и партнерам (система по типу В2В).
Поскольку у нас уже сейчас имеется несколько систем-источников информации, необходимой для управленческой отчетности, то хранилище данных с визуализатором отчетов стало неотъемлемой частью ИТ-инфраструктуры компании. Таким образом была сформирована архитектура ИТ-приложений.
– Какие бизнес-приложения использует ваша компания сегодня?
– Основное наше бизнес-приложение представляет собой специализированную систему для учета договоров по страхованию жизни ALIS, которая разработана компанией FIS, имеющей штаб-квартиру в Израиле и Великобритании. Процесс внедрения был достаточно сложным и длительным, он занял два года. Система была запущена в промышленную эксплуатацию и развернута во всех регионах присутствия летом 2008 г. Конечно, западные системы внедрять нелегко. Примерно 80% подобных проектов заканчиваются неудачно. Поэтому мы гордимся тем, что не только успешно внедрили такую сложную систему, но и продолжаем ее развивать.
Поскольку продажи начались в феврале 2006 года и к концу года количество полисов составляло 17,5 тыс., нам необходимо было как-то поддерживать бизнес. Было принято решение о собственной разработке программы для учета договоров страхования на базе Oracle. Данное ПО было внедрено в январе 2007 г. Сейчас оба приложения успешно функционируют.
Кроме того, у нас внедрено два модуля, которые интегрированы с обеими системами. Первый отвечает за разнесение платежей. Надо сказать, что для бизнеса страхования жизни с длительными договорами и с рассроченными платежами процесс сбора и разнесения денег крайне важен. У нас есть полисы со сроками страхования 20 лет и более и с ежемесячной оплатой. При размере портфеля более 100 тысяч полисов, вы можете себе представить, какой ежедневный объем платежей приходится обрабатывать. Поэтому мы уделяли большое значение автоматизации этого процесса и продолжаем работать в этом направлении.
Второй модуль отвечает за учет информации по агентам, расчет вознаграждения агентам и менеджерам. Мы также ведем учет предпродажной активности агентов, учитываем их звонки, встречи с клиентом и т.д. Т.о. мы имеем сейчас возможность контролировать активности агентов и рассчитывать «воронку продаж». Это все наши собственные разработки.
Стоит отметить, что все системы, поддерживающие основные бизнес-процессы, – централизованные, с on-line доступом.
– А почему вы используете собственные силы? На рынке отсутствуют программные продукты подобного рода?
– Да, для наших целей мы не нашли на рынке соответствующих решений. Кроме того, у нашей компании очень сильная команда программистов. На самом деле мы не видим ничего страшного в том, чтобы использовать собственные разработки. Основной учет у нас ведется все-таки на промышленном решении ALIS, а модули выполняют вспомогательную, поддерживающую функцию. Наша компания сейчас очень быстро развивается, потребности бизнеса растут и меняются. Например, система мотивации продавцов с начала запуска бизнеса по страхованию жизни изменилась несколько раз, т.к. мы ищем новые, более эффективные методы стимулирования продаж. И для того чтобы успевать эффективно поддерживать бизнес, нам необходимо быстро реагировать. Это проще сделать при наличии собственной команды разработчиков.
– Сколько времени, учитывая возможности современной ИТ-инфраструктуры, требуется сегодня вашей компании для того, чтобы ввести в эксплуатацию новые страховые продукты и усовершенствовать уже существующие?
– Основные преимущества по настройке новых продуктов мы получили в результате внедрения промышленной системы ALIS. Нас в ней привлекла возможность самостоятельно настраивать продукты, без какого-либо участия со стороны поставщика. Страховые продукты по жизни – вещь достаточно сложная, они всегда связаны с актуарными расчетами и настройками огромного количества параметров. Немногие компании, специализирующиеся на страховании жизни, могут самостоятельно модифицировать продукты в своей системе. Часто им приходится для этого связываться с разработчиками. Сами понимаете, что на все могут уйти месяцы. В нашем же случае процесс модификации страховых продуктов занимает в среднем со всеми расчетами одну-две недели. Это основное преимущество системы ALIS перед аналогичными решениями.
– Как избежать ошибок при внедрении? Что бы вы могли посоветовать в этом плане?
– Главное, чему следует уделить внимание – это предварительный анализ системы. Как правило, продавцы на все вопросы о наличии тех или иных функций отвечают положительно. Мы потратили много времени на проведение GAP-анализа и не пожалели об этом. Это нам очень помогло в дальнейшем, когда начался процесс внедрения и стали возникать спорные моменты.
Кроме того, следует как можно меньше менять и дорабатывать готовую систему. Мы старались свести количество доработок к минимуму, но все равно пришлось кое-что адаптировать, но это не более 20% от общего функционала системы. Фактически, мы не систему подстраивали под свои бизнес-процессы, а сами под нее подстраивались.
– Насколько серьезной была проблема человеческого фактора в ходе внедрения ALIS?
– Исторически так сложилось, что к запуску ALIS все наши системы уже были запущены в регионах. Еще до внедрения ALIS все наши региональные сотрудники уже умели работать с подобным программным обеспечением. Когда мы внедряли систему учета договоров собственной разработки, люди были просто счастливы. Ведь до этого, в 2006 году, когда вся работа базировалась на Microsoft Access, мы столкнулись с очень серьезным операционным кризисом – задержкой выпуска полисов, выплаты комиссионных вознаграждений и прочими неприятностями. Поэтому, когда мы развернули систему, никакого отторжения у людей не было. Напротив, они были просто счастливы, поскольку все операции стали осуществляться вовремя. Кроме того, мы обязательно готовим наших сотрудников к внедрению систем.
Во-первых, мы «продаем» сотрудникам новую программу, т.е. обязательно описываем ее преимущества, разъясняем, насколько им будет удобнее работать в новой системе. Причем делаем это заранее, т.е. психологически подготавливаем людей и настраиваем на позитив.
К тому же мы всегда готовим обучающие материалы: пользовательские инструкции, обучающие ролики. При внедрении ALIS мы собирали сотрудников из регионов в Москве, обучали, показывали, разъясняли. Конечно, вопрос привыкания к системе все равно имеет место. Но он скорее связан не с отторжением, а с тем, что в первое время люди делают больше ошибок, что естественно. На мой взгляд, внедрения всех наших систем проходили достаточно гладко.
– Безопасность – очень важная сторона любого бизнеса, в том числе и страхового. Существуют ли в СК «Росгосстрах-Жизнь» какие-либо документы или правила, регламентирующие взаимодействие сотрудников компании с ИТ-инфраструктурой?
– Все процессы у нас детально описаны. Вся цепочка взаимодействий агентств и филиалов с центральным офисом жестко регламентирована. Возьмем, к примеру, процесс хранения документов. Ранее он не был стандартизирован, и копии полисов хранились в агентствах. Сейчас мы этот процесс изменили. Теперь все оригиналы документов стекаются в центральный офис, откуда передаются на хранение в специализированную архивную компанию.
Для нас особенно важно стандартизировать те процессы, которые проходят через региональные подразделения, ведь, по сути, мы ими управляем удаленно. Очень важно описывать предельно понятно и коротко, не сочиняя длинных инструкций. Кроме того, у нас есть четкие инструкции по работе с каждой из наших систем. Разумеется, также четко разграничены права доступа по ролям. Например, когда в систему заходит менеджер той или иной агентской группы, он может увидеть в ней только договоры своих агентов.
Все операции, которые имеют то или иное финансовое значение, могут осуществляться только сотрудниками центрального офиса, да и то лишь специально уполномоченными. Администрирование прав доступа ведется в центральном офисе.
– Сейчас в страховом бизнесе набирают популярность технологии так называемого безбумажного страхования. Насколько они подходят для вас?
– Они наиболее применимы в рисковом страховании, таком как, например, авто-страхование. Для страхования жизни клиент, как правило, сам не приходит в компанию, компания приходит к нему в лице агента.
Что касается использования интернет-технологий для клиентов, то в этом году мы планируем сделать так называемый «кабинет клиента», в котором клиент мог бы оформить заявление на изменение полиса, посмотреть баланс по счету и пр.
Если же говорить о продажах полисов страхования жизни через Интернет, то, с нашей точки зрения, вряд ли это будет эффективно. Существуют попытки сделать нечто подобное, но, насколько мне известно, пока они не совсем удачные. Страхование жизни – это не тот продукт, который продается через Интернет.
– И последний вопрос. Какие еще нововведения в ИТ-инфраструктуре вы планируете реализовать в ближайшем будущем?
– Мы постоянно что-то дорабатываем и внедряем. Как я уже сказала, собираемся сделать «кабинета клиента». Также у нас сейчас ведется проект по созданию централизованного хранилища данных с визуализацией отчетов, в первую очередь управленческих. Этот проект планируется запустить в следующем году. Еще одна важная задача – реализация электронного документооборота административно-хозяйственной деятельности. Поскольку наша компания работает во многих регионах, но управляется централизованно, мы и административное обслуживание также осуществляем централизованно, учитываем договоры аренды, оплаты и т.д. Пока что в связи с кризисом мы приостановили решение этой задачи до весны, но намерены к нему вернуться.
Что касается дальнейшего развития основных поддерживающих систем, то мы планируем реализовать учет активностей менеджеров и тренеров, связанных с рекрутингом и обучением. Планируем запустить в начале года следующие фазы реализации ALIS – корпоративные договоры.
cio-world.ru, 29.12.08 г.
Обзор страхового рынка 2008 г.
