Новые страховые продукты: самооценка и госконтроль - апрель 2010 г.
Персоналии: Бобыльков К.Л., Борисенко З.Л., Гуляева М.Н., Лысой Е., Мягченкова Е.А., Размустова М.В.
Организации: ВСС, ВТБ Страхование, Гос.Дума РФ, Основа, Россия, УралСиб, ФССН, Цюрих
Портал «Страхование в России» попросил экспертов страхового рынка оценить, как отразится на компаниях введение разрешительной процедуры оформления новых страховых продуктов, а также рассказать о способах обкатки и оценки запускаемых в работу программ.
Как вы оцениваете инициативу ФССН по переходу к разрешительной процедуре оформления новых страховых продуктов?
Мария Гуляева, начальник отдела маркетинга Департамента маркетинга и развития ОСАО «Россия»:
– Подход к оценке инициативы ФССН по переходу к разрешительной процедуре оформления новых страховых продуктов на сегодняшний день, на мой взгляд, может иметь двоякий характер.
С одной стороны, подобное решение позволит надзорным органам контролировать тарифную политику страховщиков, что снизит уровень демпинга, которому так много внимания уделяется в прессе в последнее время, и в дальнейшем минимизировать риск недобросовестного ухода страховщиков с рынка. Кроме того, подобное предложение ФССН можно расценивать как один из рычагов защиты прав потребителей, по-скольку в настоящее время страховщик вправе вносить изменения в договор страхования в одностороннем порядке, не уведомляя об этом страхователя. А надзорный орган, в свою очередь, не всегда имеет возможность своевременно оценить целесообразность и правомерность подобного рода действий со стороны страховщика.
С другой стороны, переход к разрешительной процедуре оформления новых страховых продуктов, по сути своей, предполагает обязательное лицензирование изменений, вносимых в правила страхования и тарифную политику. Здесь возникают два вопроса. Первый – насколько оперативно Федеральная служба страхового надзора готова рассматривать заявки страховщиков. Второй – исходя из каких нормативов будет проводиться оценка адекватности тарифной политики каждой отдельной компании по той или иной линии бизнеса. «Затягивание» сроков принятия решений, что наиболее вероятно в сегодняшних условиях, приведет к созданию очередей, которые, в свою очередь, повлекут затормаживание развития и так недостаточно хорошо развитого рынка страхования. Кроме того, отсутствие возможности у страховщика свое-временно пересмотреть тарифы при выявлении наметившейся тенденции роста убыточности в отдельных сегментах страхования повлечет за собой снижение общей эффективности бизнеса компании. А как следствие – и вероятность возникновения ситуации, когда компания окажется неспособной платить по убыткам. В такой ситуации мера ФССН, направленная на повышение контроля страхового рынка в части борьбы с занижением стоимости договоров страхования, будет противоречить сама себе. Что касается оценки приемлемого уровня тарифов, то тут тоже вопрос спорный. В каждой страховой компании имеются андеррайтеры и актуарии, в задачи которых входит оценка рисков и убыточности, на основании которой формируется тариф и поправочные коэффициенты к нему. Более того, такая оценка проводится, в том числе, исходя из существующего портфеля компании. При этом каждая компания использует в своей практике различные методы и модели оценки и анализа.
В качестве подведения итогов могу сказать, что инициатива, предложенная ФССН, – безусловно, мера нужная и оправданная в условиях ситуации, сложившейся сегодня на страховом рынке, и является логическим продолжением внесения изменений в законодательство, регулирующее финансовый сектор (Федеральный закон №11-ФЗ от 15.02.2010 г., ст. 29). Тем не менее, подобного рода изменения должны быть четко продуманы, проработаны и протестированы, а участники рынка, так же, как и сам инициатор внесения изменений в законодательство, готовы к полноценной реализации проекта, о чем сейчас говорить рано.
Захар Борисенко, генеральный директор СК «Основа»:
– Основной смысл инициативы ФССН – это ужесточение контроля за экономической обоснованностью тарифов и за соответствием Правил страхования законодательству РФ. Ужесточение контроля деятельности страховщиков, безусловно, необходимо. Но на данный момент не совсем ясно, каким именно образом и, самое главное, в какие сроки будет проходить процедура оформления и изменения страховых продуктов. Вполне вероятно, что мы вернемся к тем временам, когда согласование изменения страхового тарифа или страхового покрытия могло занимать почти год. На мой взгляд, это основной риск данной инициативы.
Мария Размустова, директор Департамента нормативно-правовых стандартов СК «Цюрих»:
– Инициатива ФССН уже была выведена в качестве законопроекта, который направлен в Государственную Думу РФ. Данный законопроект вносит изменения в Федеральный закон «Об организации страхового дела в РФ». Законопроект подразумевает, что внесение изменений в правила страхования, в страховые тарифы должны быть согласованы с ФССН, которая дает разрешение на это в течение 60 дней, или с профессиональным союзом страховщиков, объединяющим 100 страховых компаний (в настоящее время это Все-российский союз страховщиков). Данная инициатива не нова, так как в прошлом, около 7 лет назад, применялся именно такой порядок. В принятии данного законопроекта есть определенные плюсы и минусы. Для страховщиков порядок работы на рынке, несомненно, усложняется, особенно для розничных страховщиков, потому что розничное страхование предполагает довольно динамичные изменения в продуктах.
Учитывая значительное количество зарегистрированных страховых компаний, ФССН будет достаточно трудозатратно реализовывать процедуру согласования всех изменений, наверняка ситуация станет гораздо более бюрократизованной и более длительной для страховых компаний. Однако в качестве плюса можно отметить, что данный законопроект решит некоторые проблемные ситуации на рынке и защитит клиентов, потому что процедура согласования позволяет ФССН эффективно использовать практику жалоб клиентов страховых компаний и список нарушений в правилах страхования.
При принятии законопроекта и при дальнейшей реализации ключевую роль должен иметь ВСС. Именно поэтому уже при рассмотрении законопроекта должны быть решены организационные вопросы и приняты регламенты, регулирующие процесс подтверждения со стороны Союза страховщиков. Нельзя не сказать о варианте, который может быть принят ВСС, – это создание стандартных правил страхования. В таком случае должен быть решен вопрос о ресурсах, профессионализме и опыте людей, которые будут принимать решение по данной процедуре в структуре Союза. Также можно отметить, что при принятии решения касательно данного законопроекта нужно учитывать опыт прошлых лет, когда процедура согласования была внедрена на законодательном уровне.
Кирилл Бобыльков, начальник отдела стратегического планирования и маркетинга СК «ВТБ Страхование»:
– Отношение неоднозначное. С одной стороны, давно назрела проблема контроля правил страхования. Не секрет, что ряд страховщиков практикует применение заведомо непривлекательных для клиента условий при создании страховых продуктов, которые тщательным образом маскируются в правилах страхования. В условиях относительно невысокой страховой грамотности потребителей, которые либо не читают правила страхования, либо не в полной степени осознают суть тех или иных положений, это приводит к росту не-удовлетворенности клиентов из-за частых отказов в выплате страхового возмещения и к росту жалоб. В свою очередь, это порождает рост недоверия населения к страховому рынку в целом.
С другой стороны, подобная инициатива, несомненно, негативно скажется на оперативности бизнеса страховщиков. В условиях, когда на рынке представлено более 500 компаний, каждая из которых имеет не один десяток страховых продуктов, и эти продукты постоянно оптимизируются, надзорный орган просто не справится с резко возросшим количеством запросов, не сможет физически обработать подобный объем документации в сжатые сроки.
Необходимо искать компромиссные решения. Оптимальным видится вариант разработки страховым со-обществом стандартизированных (типовых) правил или условий, которым должен соответствовать тот или иной продукт. Плюс контроль за действующими правилами страхования со стороны профессионального объединения страховщиков.
Применяет ли ваша компания практику «пилотной обкатки» новых продуктов в регионах?
Мария Гуляева:
– Ни для кого не секрет, что все операторы страхового рынка разрабатывают продуктовые предложения не только для применения в рамках всей территории своего присутствия, но и «заточенные» под потребности отдельных регионов. Безусловно, когда мы планируем выводить на рынок продукт, не ограниченный территориальными рамками, то проводим его своеобразное тестирование в перспективных регионах и «передовых» филиалах компании. В случае востребованности нового страхового предложения и при отсутствии необходимости доработки продукт выводится на рынок и последовательно внедряется в другие регионы. Помимо этого, по ряду линий бизнеса в нашей компании применяется избирательный подход к формированию продуктовых предложений внутри отдельных регионов. То есть один и тот же продукт в отдельных регионах может иметь отличия, по покрытию рисков или сервисной составляющей. В данной ситуации мы целенаправленно корректируем составляющие исходного продукта, учитывая индивидуальные потребности регионов в части покрытия рисков и при этом задавая оправданную стоимость договору страхования. Подобного рода система позволяет передать опыт и технологии успешных продаж «передовых» регионов менее развитым, не всегда готовым самостоятельно принять правильное решение относительно пути реализации нового для них страхового продукта.
Захар Борисенко:
– При разработке новых продуктов они внедряются в Москве и Московской области. После полной отладки процессов по продажам и сопровождению продукта в центральном офисе мы выбираем один из регионов для «пилотной обкатки». Обычно это достаточно крупный регион с большим объемом существующего бизнеса и большим потенциальным размером рынка для нового продукта. Если тестирование в пилотном регионе прошло успешно, то далее продукт распространяется во все оставшиеся регионы в несколько этапов, по несколько регионов за этап.
Евгения Мягченкова, директор Департамента развития страховых продуктов СК «Цюрих»:
– Иногда такая практика в компании применяется, если при запуске нового продукта требуется уточнить какие-то его параметры или оценить заложенные при разработке принципы работы по продукту. Как правило, такие инициативы имеют место на стадии внедрения продукта. Таким образом, у компании появляется возможность протестировать продукт и по результатам анализа полученных данных скорректировать его условия перед запуском основных продаж. При этом в зависимости от целей «пилотной обкатки» могут быть использованы самые различные инструменты, в т.ч. тестовые продажи, проведение фокус-групп и т.д., при диверсификации продукта по территориальному признаку во внедрении также могут участвовать не только региональные дивизионы, но и московские подразделения.
Кирилл Бобыльков:
– У нас пилотные продажи осуществляются сразу по всей сети – и в Москве, и в регионах. Так можно получить максимально объективную картину и, при необходимости, оптимизировать тарифы и/или дополни-тельные опции при продажах. В 2009 году, например, именно таким образом мы внедряли линейку экс-пресс-страхования «5 минут». После двух месяцев продаж в пилотном режиме мы оперативно разработали и вывели на рынок еще один продукт линейки, который мог бы пользоваться спросом – «5 минут. Интерьер» – страхование отделки квартиры (без конструктива).
Егор Лысой, продакт-менеджер по авто-страхованию Страховой группы «УралСиб»:
– Действительно, при выводе на рынок ряда новых продуктов мы практикуем их пилотный запуск в от-дельных регионах. К примеру, в 2009 году мы разработали антикризисный продукт «Каско Smart», предусматривающий компенсацию повреждений в случае наступления двух страховых событий. Пилотные продажи этого продукта состоялись сначала в Москве и Санкт-Петербурге. Через 3 месяца, получив положительные отзывы автолюбителей, оценив объем продаж, отработав технологию, в том числе и при урегулировании убытков, мы предложили программу в остальных регионах. Сегодня «Каско Smart» занимает в портфеле компании 5% и становится альтернативой продукту с франшизой.
Еще один пример – продукт каско для автомобилей с правым рулем. Сначала эта программа обкатывалась нами в Хабаровске, после завершения пилотного проекта была предложена на территории всего Дальнего Востока и Сибири.
Как и когда оценивается эффективность внедренного продукта?
Мария Гуляева:
– Эффективность внедренного продукта – понятие достаточно широкое и имеет несколько этапов оценки, отличающихся в зависимости от разных страховых предложений.
Изначально оценка эффективности проводится уже на стадии тестирования продукта, до момента его включения в структуру продуктовой линейки компании. На этом этапе важно оценить эффективность с точки зрения максимально возможной и потенциальной емкости рынка того сегмента, в рамках которого планируется осуществить запуск нового продукта. Подобная оценка позволяет не только сформировать общее понимание того, будет ли он востребован и конкурентоспособен, но и дает возможность выявить составляющие продукта, требующие корректировки. Далее, при условии принятия решения о полноценном запуске продукта и при наличии плана по его продажам, продукт оценивается с точки зрения сопоставления общих затрат на его производство и реализацию с запланированным объемом сборов и потенциальным уровнем убыточности. Принимая во внимание то, что большинство видов страхования являются низкорентабельными, второй этап оценки дает возможность повысить эффективность продукта за счет пересмотра объемов и стоимости мероприятий, связанных с запуском продукта, и подхода к расчету тарифов. После завершения обучения продавцов целесообразно провести аудит продающих структур в формате исследования Mystery Shopping, позволяющий оценить эффективность продукта с точки зрения мотивации продавцов. В дальнейшем по каждому продукту проводится регулярный мониторинг, что необходимо для принятия своевременного решения о пересмотре условий страхования, тарифной составляющей, требуемого информационного стимулирования, потребности введения дополнительных курсов тренингов и т.д., или же, в отдельных случаях, для принятия решения о приостановлении продаж.
Захар Борисенко:
– Мониторинг эффективности внедренного продукта проводится постоянно в течение первого полугодия с момента его выпуска. Основной критерий успешности продукта – это, конечно же, уровень продаж. Перед запуском нового продукта ставятся планы по объемам продаж на каждый месяц. Если уровень продаж не соответствует поставленным планам, то проводится анализ причин невыполнения плана и корректировка продукта.
Евгения Мягченкова:
– Первые показатели эффективности продукта, как правило, сравниваются с запланированными. В целях обоснования разработки продукта перед ее началом в компании составляется бизнес-план, в котором отражаются все основные финансовые характеристики продукта, в т.ч. показатели продаж, уровня выплат, средние показатели на каждый полис и т.д. Какие из показателей имеют первостепенное значение для анализа эффективности – зависит от целей запуска продукта. Это может быть увеличение объема продаж, пере-сегментация портфеля, улучшение убыточности и т.д. По прошествии определенного времени снимается «срез» продукта и сравнивается с тем, что было заложено в бизнес-план. Причем некоторые показатели (в частности, по сборам страховой премии) можно отслеживать через достаточно короткий промежуток времени. Показатели убыточности, напротив, лучше анализировать по прошествии среднего срока действия договора – для сбора наиболее корректной статистической базы. По итогам анализа в компании может быть принято решение о корректировке или даже закрытии продукта. Однако в зависимости от специфики продукта компания также может пересмотреть свои планы относительно ожидаемых показателей продукта на предстоящий период, по прошествии которого эффективность будет оценена заново.
Кирилл Бобыльков:
– Объективных критериев оценки, собственно, всего два – объем продаж и прибыльность. А сроки оценки эффективности всегда индивидуальны и зависят исключительно от внутренних нормативов и особенностей ведения бизнеса. Для объема продаж наиболее логичным является срок от полугода, для оценки прибыльности, а точнее убыточности продукта, оптимален годовой срок. При этом мониторинг эффективности продукта проводится на постоянной основе, просто делать серьезные выводы можно только на довольно существенных сроках.
www.allinsurance.ru, 09.04.10 г.
Обзор страхового рынка 2010 г.
